Il settore dei viaggi e del turismo è soggetto a fluttuazioni stagionali che possono rendere difficile la gestione dei ricavi.
I tour operator come gli autobus hop-on-hop-off o le compagnie di visite turistiche possono mitigare questi cambiamenti stagionali monitorando come e quando ricevere i pagamenti dei clienti.
Le tre finestre di pagamento che precedono la data di prenotazione di un tour, di un’attività o di un ingresso da parte di un cliente possono essere descritte come:
- Paga ora”.
Questo significa creare un sistema di prenotazione online in modo che i clienti possano consultare la tua disponibilità in tempo reale, effettuare il pagamento e prenotare in anticipo il posto per il tuo tour o la tua attrazione.
Un esempio è quello di un cliente che cerca un tour a cui partecipare o un’attrazione da visitare prima di una vacanza in città, effettua la prenotazione e paga immediatamente online.
- Il termine “paga dopo” si riferisce alla “prenotazione” di un biglietto.
Il cliente dimostra l’intenzione di viaggiare prenotando, ma i fondi vengono trasferiti solo successivamente.
Questo può significare che il pagamento viene effettuato automaticamente 24 ore prima dell’evento o che viene effettuato al banco d’ingresso.
Un esempio sono le prenotazioni alberghiere, dove i clienti possono “prenotare” una stanza, ma il pagamento non è dovuto fino all’arrivo.
- I “Walk-up” sono clienti che si presentano il giorno stesso, effettuano il pagamento (probabilmente utilizzando il sistema di biglietteria mobile dell’operatore) e si godono il tour.
Le prenotazioni a piedi sono comuni nei tour turistici hop-on-hop-off.
In genere i clienti vedono gli autobus turistici che girano per la città e acquistano d’impulso il biglietto.
Si consiglia agli operatori di coprire tutte le basi, se necessario.
Ma ogni approccio ha dei pro e dei contro che vale la pena considerare quando si cerca di massimizzare i ricavi durante l’anno.
Accettazione di prenotazioni e pagamenti anticipati
Vantaggi del “paga ora
Consentire le prenotazioni anticipate nel tuo sistema di prenotazione significa essere in una posizione migliore per gestire e ottimizzare la capacità.
Conoscere il numero di passeggeri prenotati in anticipo ti permette di allocare le risorse in modo efficiente.
Puoi anche ottimizzare gli orari dei tour per soddisfare le prenotazioni anticipate.
Se implementerai i prezzi dinamici nella vendita anticipata dei biglietti, i prezzi fluttueranno in base alla domanda, aumentando probabilmente le vendite dei biglietti e le entrate a lungo termine.
L’utilizzo di un sistema di prenotazione per ricevere prenotazioni in anticipo significa anche che dovrai gestire meno pagamenti in contanti o con carta.
I clienti possono semplicemente scansionare e convalidare i loro biglietti elettronici e partecipare al tour, senza bisogno di inutili biglietti cartacei.
Questo significa un sistema di biglietteria e prenotazioni senza problemi, meno code e clienti più felici.
L’approccio “paga ora” ti permette anche di incentivare le prenotazioni anticipate con sconti limitati nel tempo.
Riempiendo i posti in anticipo, ottimizzi la capacità e i clienti beneficiano di un risparmio rispetto alle tariffe dell’ultimo minuto.
In questo modo, i tuoi clienti felici godranno di un miglior rapporto qualità-prezzo.
Dal punto di vista dei consumatori, i vantaggi di prenotare i biglietti in anticipo sono molteplici.
- Quando i clienti prenotano in anticipo, si assicurano la prenotazione e si assicurano di non perdere la data o l’orario del tour che desiderano.
- I passeggeri delle crociere che prenotano in anticipo possono scegliere il posto che preferiscono, ad esempio un posto alla finestra o sul ponte superiore.
Questo è un grande vantaggio per i clienti degli operatori di traghetti, soprattutto durante le stagioni di punta o per le rotte più popolari.
- Assicurandosi in anticipo i posti nel tuo tour, i clienti non dovranno fare la fila per i biglietti, risparmiando tempo prezioso per la visita della città.
- I clienti evitano i problemi dell’ultimo minuto, come l’overbooking del servizio o i cambiamenti di programma, e possono pianificare e godersi il tempo a destinazione.
Svantaggi del “paga ora
Bisogna cercare bene per trovare degli svantaggi nell’accettare prenotazioni anticipate, ma ci sono degli aspetti che vale la pena sottolineare.
Gli svantaggi dell’approccio “paga subito” riguardano le cancellazioni e i rimborsi.
Se i tuoi clienti prenotano in anticipo ma poi devono cancellare, sono soggetti alla tua politica di cancellazione e rischiano di perdere denaro.
Un altro potenziale svantaggio riguarda i clienti anziani o di età avanzata, che potrebbero non sentirsi a proprio agio nell’effettuare i pagamenti delle prenotazioni online.
Per vari motivi, alcune persone preferiscono l’interazione umana dell’acquisto in loco.
Accettiamo prenotazioni ora e pagamenti più tardi
Vantaggi del “pagare dopo
Uno studio condotto dalla società di analisi finanziaria Juniper Research ha indicato che nel 2022 ci saranno 360 milioni di clienti in tutto il mondo che abbracceranno la flessibilità “compra ora, paga dopo”. Si prevede che questo numero supererà i 900 milioni entro il 2027. Le preferenze dei clienti “compra ora, paga dopo” sono chiare e offrire un certo grado di flessibilità nei pagamenti comporta diversi vantaggi.
Probabilmente vedrai una riduzione del tasso di abbandono del carrello, perché i clienti possono vedere che non sono vincolati al pagamento immediato.
Chi potrebbe esitare a causa di vincoli finanziari può procedere con la prenotazione, sapendo di avere il tempo di stanziare fondi o di organizzare il pagamento in un secondo momento.
I potenziali clienti potrebbero essere interessati a partecipare al tuo tour o a visitare la tua attrazione, ma potrebbero avere bisogno di più tempo per essere pronti o disposti a pagare.
L’approccio “paga più tardi” amplia la tua base di clienti e migliora i tassi di conversione consentendo ai clienti di rimandare il pagamento.
Dal punto di vista dei clienti, l’approccio “paga dopo” funziona bene perché:
Svantaggi del “pagare dopo
Tra gli svantaggi dell’approccio “paga dopo” c’è l’aumento del rischio di no-show o cancellazioni, in quanto i clienti potrebbero non sentirsi così impegnati nel tuo tour senza pagare in anticipo.
Questo avrà un impatto negativo sulle entrate e dovrai assicurarti che la tua politica di cancellazione sia chiarissima per evitare problemi o reclami.
Ad esempio, potresti decidere di trattenere una percentuale del costo della prenotazione, a seconda del momento in cui il cliente cancella.
Le persone che prenotano in anticipo ma non pagano in seguito possono bloccare la disponibilità per i clienti più impegnati che desiderano semplicemente prenotare e pagare.
Questa potenziale perdita di ricavi evidenzia l’importanza di bilanciare la flessibilità delle prenotazioni con una generazione di ricavi affidabile.
Accettazione delle prenotazioni il giorno stesso
Vantaggi dei “walk-up
Per gli operatori, accettare i pagamenti a piedi il giorno del tour ti permette di riempire gli spazi vuoti, il che è essenziale nei periodi di minor affluenza o quando le prenotazioni sono scarse.
Inoltre, non c’è il rischio di “no-show” quando i clienti walk-up pagano il giorno stesso.
A differenza delle prenotazioni anticipate, i passeggeri che si recano a piedi sono fisicamente presenti e pronti a salire a bordo.
Le prenotazioni a piedi offrono anche un flusso di cassa immediato, poiché i clienti pagano sul posto.
Questo può essere d’aiuto nella definizione del budget per le spese operative quotidiane.
Dal punto di vista del cliente, la libertà e la flessibilità sono alla base dell’argomentazione che spinge gli operatori ad adottare i pagamenti walk-up in giornata.
In sostanza, i pagamenti walk-up si rivolgono ai viaggiatori spontanei che non hanno pianificato nulla.
Negli ultimi anni, i pagamenti contactless hanno rimodellato le esperienze di viaggio in tutto il mondo e i clienti apprezzano i vantaggi che offrono.
Svantaggi dei “walk-up
Fare molto affidamento sui clienti che pagano il giorno stesso è un approccio rischioso, perché le variabili in gioco sono tante.
Ad esempio, l’immediatezza delle tariffe di passaggio non lascia spazio a sconti o promozioni per prenotazioni anticipate.
A seconda della struttura tariffaria, questo potrebbe avere un impatto negativo sull’ottimizzazione dei ricavi annuali.
Per quanto riguarda la pianificazione operativa e l’efficienza, il numero di clienti che si presentano a piedi può variare in modo considerevole, rendendo più difficile la previsione della domanda.
Rischi di avere problemi di capacità o di overbooking, che contribuiscono all’insoddisfazione dei clienti.
Dal punto di vista del cliente, un’eccessiva dipendenza dalla vendita di biglietti a piedi può avere conseguenze dannose.
- I tuoi clienti potrebbero trovarsi a dover fare una lunga coda per l’acquisto dei biglietti, il che influirebbe negativamente sulla loro esperienza di visita.
Grazie ai recenti progressi nelle tecnologie di prenotazione, un processo di prenotazione di 30 secondi è oggi un obiettivo realistico per i tour operator e le attrazioni turistiche.
Tuttavia, le code noiose per l’ingresso rendono questo obiettivo difficile da raggiungere.
- I clienti che pagano il giorno stesso potrebbero pagare di più per il tuo tour o la tua attrazione rispetto a quelli che hanno prenotato online.
Sebbene questo sia parte integrante del modello di prezzo dinamico, può lasciare i clienti scontenti.
- Chi arriva a piedi può trovarsi in testa alla fila, solo per trovarsi di fronte a orari di visita molto limitati.
Dover riorganizzare i loro piani per adattarsi alla tua scarsa disponibilità dell’ultimo minuto può danneggiare l’esperienza dei clienti che pagano il giorno stesso.
- In sostanza, i clienti che pagano il giorno stesso perdono tempo in attesa di un tour prenotabile in anticipo con pochi clic.
A seconda del tour o del servizio, questa frustrazione può rovinare l’esperienza del cliente.
Per vincere nella classifica della soddisfazione dei clienti, gli operatori turistici devono trovare il giusto equilibrio tra l’affidabilità della vendita di biglietti prenotati, la flessibilità dell’approccio “prenota ora, paga dopo” e l’immediatezza della vendita di biglietti a piedi.
Gli operatori che incoraggiano e incentivano le prenotazioni anticipate e che riempiono proattivamente le disponibilità dell’ultimo minuto con le prenotazioni a piedi hanno maggiori possibilità di successo a lungo termine.