Un sistema de reservas es una de las piezas tecnológicas más importantes para cualquier empresa que trabaje en el sector de los viajes. Los hay de varias formas y tamaños, pero todos tienen la misma función: facilitar la realización y gestión de las reservas. Desde finales de la década pasada, se han convertido en una pieza esencial para los operadores de viajes y actividades.
¿Qué es un sistema de reservas?
La finalidad de un sistema de reservas es poner orden en el caos y sustituir el bolígrafo, el papel y el Excel como método de gestión de las reservas de viajes. Están diseñados específicamente para ello y existen porque el bolígrafo, el papel y el Excel sólo están a la altura de la tarea para algunos operadores, incluso los pequeños. Los sistemas de reservas se conectarán a la mayoría de los canales de venta, organizarán esa información, te mantendrán en contacto con tus clientes y automatizarán muchas tareas para ofrecer a tus huéspedes una experiencia de reserva sin fisuras.
Algunos sistemas de reserva serán ligeros y sencillos. Éstas estarán diseñadas para realizar sólo las tareas más esenciales que requiere un operador turístico, como aceptar reservas de una agencia de viajes online y de un sitio web.
Otros estarán especializados en áreas concretas, como los autobuses hop-on-hop-off o los recorridos en barco, y vendrán con todo un conjunto de herramientas diferentes. Funcionarán como una única fuente de verdad para tu experiencia y te permitirán gestionar todos los aspectos de tu negocio, incluida la dotación de personal, los precios dinámicos y el suministro de dispositivos de punto de venta. Los sistemas de reserva de este tipo también tendrán un alto nivel de atención al cliente y la capacidad de adaptarse a tus necesidades específicas.
Estos sistemas se conocen con distintos nombres. Pueden denominarse sistemas de reservas, tecnología de reservas o res-tech, si perteneces al grupo Arival. No hay ninguna diferencia entre ellos. Sólo es cuestión de cómo los llame una empresa o un proveedor de tecnología.
Los sistemas de reservas pretenden ayudarte a ampliar tu negocio. Lo hacen agilizando el proceso de reserva online y presencial para los clientes, lo que debería aumentar las ventas. También aumentarán la eficacia automatizando muchos procesos y reduciendo el tiempo de espera de los clientes. El sistema también te presentará todos los datos que tengas en tablas y gráficos comunes y fácilmente personalizables para ayudarte a detectar rápidamente las oportunidades y los problemas.
¿Qué hace un sistema de reservas?
Agiliza las reservas
Un sistema de reservas agilizará tu proceso de reserva y mantendrá todo en un mismo lugar. Los pagos se gestionarán de forma segura y rápida. Los que proporcionan dispositivos de punto de venta tendrán cada reserva añadida automáticamente a su base de datos, junto con las que lleguen a través de su sitio web y agencias de viajes online. Las reservas online recogerán toda la información que necesites.
Conexiones con agencias de viajes online
La mayoría de los sistemas de reserva tienen conexiones con las principales agencias de viajes online. Te permitirán vender y actualizar tus productos a través de los mayores canales de venta de viajes y actividades, como GetYourGuide, Expedia y Hotelbeds. Los viajeros pueden reservar al instante, los pagos se gestionarán automáticamente y cualquier cambio que hagas en el sistema se modificará automáticamente en la OTA. Quienes deseen ampliar aún más el alcance de las ventas de su operación, deberían considerar las opciones que ofrece un gestor de canales.
Gestión eficaz, todo en uno
Una vez realizada la reserva, esta información se añadirá a todos los lugares pertinentes. Si tienes un determinado número de plazas a la venta, una reserva reducirá el número disponible en todos los canales de venta. Se enviarán correos electrónicos de confirmación y recordatorio al huésped sin complicaciones. La información se añadirá inmediatamente a los cuadros de mando correspondientes para su análisis. La facturación se gestionará automáticamente, calculándose la tasa de comisión correcta. Habrá menos errores que corregir, y el personal podrá dedicarse a áreas más productivas.
Como un sistema de reservas contiene toda la información de tu empresa y es tu única fuente de verdad, también te facilitará el análisis de esta información. Te proporcionará visualizaciones gráficas de tus ventas, márgenes, ubicaciones y cualquier otra cosa que necesites. Puedes profundizar en ellos para detectar tendencias, oportunidades y cualquier problema al que puedas enfrentarte.
Tu seguridad y la de tus clientes
La seguridad de tu empresa y de tus clientes debe ser la máxima prioridad de tu sistema de reservas. Contiene toda tu información, por lo que debes poder confiar en que la base de datos es segura. También gestionará tus pagos, que deben ser fiables, eficientes y encriptados.
Para los frikis: Historia de los sistemas de reserva
Como ocurre con gran parte de la tecnología de los viajes, primero las aerolíneas utilizaron sistemas de reserva, luego los trenes y los hoteles, y con el tiempo, llegaron a los viajes y las actividades. Hay buenas razones para ello: el dinero, los métodos de venta y la naturaleza de las industrias.
El primer sistema de reservas fue creado en 1946 por American Airlines. Esto formaba parte de una política de expansión que daba prioridad al aumento de la eficacia en la medida de lo posible. El Reservista comprobaba si había un asiento disponible, actualizaba el manifiesto cuando se reservaba o cancelaba un asiento y registraba la información del pasajero. Podía contener información de vuelos para diez días.
Antes trabajaban en papel y tenían que sacarlo todo de los archivadores, pero ahora podían acceder a todo a través de un terminal. Tras el primer año, American Airlines podría gestionar 200 pasajeros diarios más con 20 operadores menos, y todo podría estar centralizado.
Pronto se sustituyó por el Reservador Magnetrónico, una mejora significativa, y las búsquedas de asiento tardaban menos de un segundo. La información almacenada aumentó a 2.000 vuelos durante 31 días. A principios de los años 50, la oficina de American Airlines recibía 45.000 llamadas diarias para reservar vuelos. El sistema se modificó para otras compañías aéreas, y los grandes hoteles y compañías ferroviarias empezaron a llamar a la puerta.
Al mismo tiempo que despegaba el Reservista, los estadounidenses habían empezado a pilotar sus primeros jets. Éstas aumentaron tanto la velocidad como la capacidad de pasajeros. Aunque el Reservista supuso un salto adelante, no era lo bastante bueno para manejar esto y, como ocurre con toda nueva tecnología, seguía teniendo bastantes fallos. American Airlines empezó a trabajar con la empresa informática IBM. Esto dio lugar a Sabre, el primer sistema informatizado de reservas que tuvo éxito y que sigue funcionando hoy en día.
El nacimiento del sistema de distribución mundial
Otras compañías aéreas empezaron a desarrollar sus propios sistemas. A mediados de los 70, empezaron a dar acceso directo a las agencias de viajes y nació el sistema de distribución global. Además de Sabre, los principales sistemas son Amadeus y Travelport. Entre todas manejan billones de dólares en reservas, y todas han empezado a distribuir viajes y actividades.
A medida que el mundo se fue conectando en los años 90, también lo hicieron las ventas de viajes. En 1995 se creó la primera agencia de viajes online (OTA): Internet Travel Network. Las aerolíneas estaban preparadas, pero, de repente, muchos hoteles tenían muchos más canales de venta de los que podían asumir. Lo que hasta entonces había sido atender unas cuantas llamadas telefónicas de los agentes y actualizar el libro de contabilidad se complicó de repente. Los huéspedes podían buscar y reservar a través de una OTA o del sitio web del hotel.
Las grandes cadenas hoteleras ya habían desarrollado sus sistemas centralizados de reservas, pero las más pequeñas no podían. Las nuevas empresas tecnológicas vieron la oportunidad y se lanzaron a llenar el vacío. En poco tiempo, todos los hoteles podrían gestionar de forma centralizada todas sus reservas desde Expedia, Booking y su sitio web, con menos errores.
Sistemas de reserva para operadores turísticos
Aunque los viajes y las actividades son el tercer sector más importante de los viajes, tardaron mucho más en ponerse en línea. Hay menos grandes empresas que en los sectores del transporte y el alojamiento; la mayoría de los operadores atienden a menos huéspedes, y muchos son pequeñas empresas. Al mismo tiempo, los operadores turísticos podrían confiar durante mucho más tiempo en las visitas sin cita previa, las recomendaciones y asociaciones con hoteles, y las reservas a través de agentes y empresas de gestión de destinos.
Sin embargo, algunos operadores vieron la necesidad de sistemas de reserva construidos específicamente para el mercado. Se conectaban a los sitios web de los operadores y a la nueva hornada de OTAs y marketplaces centrados en la experiencia que empezaban a formarse, aunque gran parte de ese trabajo se realizara a través de una extranet. TourCMS de Palisis fue uno de los primeros.