La emisión de billetes de viaje es un área que está cambiando con la tecnología. Durante años, pagabas tu dinero y te entregaban un talón que se perforaba o rompía al validarlo. Con la introducción de los códigos QR, los teléfonos móviles y los validadores móviles conectados a Internet, eso ha cambiado. También cubre mucho más que el billete. Entonces, ¿qué es la emisión de billetes de viaje para los operadores turísticos?
Emitir un billete de viaje es la parte final de una venta que confirma que un cliente tiene una reserva para un viaje. En ese momento, se confirmarán los detalles del pago, se reservará una plaza en un viaje y se entregará el billete al cliente.
Con la llegada y el desarrollo de modernos sistemas de reserva, como Palisis, para los operadores turísticos, ahora se trata de un proceso eficaz y seguro en el que muchas etapas que antes se realizaban con lápiz y papel se gestionan automáticamente. También permiten a los operadores turísticos vender billetes en línea y a través de agencias de viajes en línea y otros terceros. Todos los datos necesarios se almacenarán en el sistema.
Responsabilidades legales en materia de emisión de billetes de viaje
Un billete es un contrato que acredita que alguien ha adquirido una reserva para un servicio, que suele ser un medio de transporte, un acontecimiento o un viaje. En la mayoría de las jurisdicciones, habrá leyes que cubran la venta de entradas para proteger tanto a los consumidores como a las empresas. En el Reino Unido, por ejemplo, las leyes de consumo cubren el precio justo y la transparencia, la exactitud, la cancelación y reprogramación, la reventa, el fraude y la aplicación y recursos. Esto será similar a lo que ocurre en muchos países, que proporcionarán las orientaciones pertinentes. Los operadores turísticos deben conocer bien cuáles son sus responsabilidades legales cuando venden un billete.
Precios justos y transparencia significa que los operadores turísticos deben facilitar información sobre el coste total del billete antes de la compra, incluidas las tasas, como las de reserva o los cargos por servicio.
La precisión se refiere a las descripciones de un viaje. Las declaraciones falsas o la información engañosa incluida pueden considerarse un incumplimiento de contrato.
Hay casos en que las condiciones de un operador turístico pueden afectar a la cancelación y reprogramación de un viaje. Deben ser específicos y cumplir la legislación en materia de consumo. Se debe informar puntualmente a un invitado cuando se reprograma o cancela una visita guiada. En la mayoría de los casos, tendrán derecho a un reembolso completo si se produce una cancelación.
Es más probable que las restricciones a la reventa de entradas se apliquen a grandes eventos y conciertos. Sin embargo, los operadores pueden restringir la reventa de sus billetes si lo desean, o pueden especificar que sólo se pueden utilizar determinadas plataformas. Estas restricciones deben comunicarse con claridad y no pueden ser excesivas.
El fraude es algo con lo que algunos operadores de viajes y actividades habrán tenido problemas. Puedes aplicar medidas razonables para evitarlo y proteger a tus invitados. Por ejemplo, añadiendo elementos de seguridad a los billetes, utilizando plataformas seguras de venta de billetes en línea y aplicando procedimientos de verificación.
Si se descubre que un operador turístico las incumple, el cliente puede dirigirse a una de las agencias de consumidores o emprender acciones legales para encontrar una solución. La primera medida que deben tomar es reclamar al operador.
¿Quién es el agente de venta de entradas?
Para todas las ventas de entradas, el miembro del personal al que un cliente compra su entrada se llama agente de venta de entradas. Esto también está definido legalmente y puede utilizarse en las restricciones. Por ejemplo, si estás luchando contra el fraude, puedes indicar que las entradas sólo son válidas si se compran a uno de tus agentes de venta de entradas.
A menudo, un agente de venta de entradas en persona desempeñará muchas funciones, como inspirar al cliente para que compre la entrada y llevar a cabo el servicio de atención al cliente. Esto no siempre es así en los negocios de gran volumen, donde los clientes saben lo que quieren comprar cuando llegan al mostrador.
La venta de entradas también puede hacerse a través del back office: por teléfono o por correo electrónico. En estos casos, los agentes de venta de entradas tendrán responsabilidades similares a las de los agentes presenciales, así como las relacionadas con la confidencialidad. Por ejemplo, si un cliente realiza una compra con tarjeta a través del back office, estos datos deben mantenerse seguros en todo momento.
En cuanto a la venta directa online, la empresa actuará como agente. Tu sitio web desempeñará el papel del vendedor inspirador, y tu empresa asumirá las responsabilidades legales del agente.
Las agencias de viajes online y los revendedores B2B se definen como agentes secundarios. Desde el punto de vista legal, ésta puede ser una zona bastante resbaladiza, y las agencias se aprovechan de ello. Sin embargo, en general, están revendiendo entradas que tú has proporcionado a sus clientes. Al asociarte con cualquier agente secundario, comprueba quién es el comerciante registrado. En muchos casos, pero no en todos, será el revendedor. El comerciante registrado es la empresa responsable de todos los pagos y obligaciones.
Ventajas de utilizar un sistema de reservas
Para muchos operadores turísticos, la venta de billetes por ordenador ha tomado el relevo del papel y el bolígrafo, aunque no para todos. Los sistemas de reserva, como Palisis, y las ventas por Internet, directas o indirectas, se han convertido en una parte importante del flujo de ingresos de los viajes y las actividades. Aunque las ventas sin cita previa y en persona siguen siendo importantes, representan una proporción menor del pastel, y muchas de ellas se introducirán directamente en el sistema de reservas.
Los sistemas de reserva, también conocidos como sistemas de reserva o res-tech, están diseñados para actuar como única fuente de verdad para tu operación turística. Estos recopilarán toda la información necesaria para la venta de entradas, ya sea en línea o en persona, aceptarán y gestionarán los pagos, y emitirán las entradas. Algunos, como Palisis, también realizarán otras funciones, como la gestión del personal, los análisis y la facturación a los socios.
Las ventas presenciales pueden realizarse mediante un dispositivo de punto de venta (TPV) sin contacto conectado al sistema de reservas. Puede ser portátil, de sobremesa o un quiosco de autoservicio en la oficina. Toda la información necesaria se introducirá antes de la venta. Esto puede configurarse de forma diferente para cada recorrido. Puede que necesites una exención, por ejemplo. Una vez finalizada la venta, el TPV imprimirá el ticket con las características de seguridad que hayas configurado en el sistema.
La venta directa online se realizará a través de tu sitio web. Esto se conectará a tu sistema de reservas, y los campos de información de cada recorrido se mostrarán al cliente. La transacción será totalmente segura. Tras la transacción, el sistema de reservas enviará los billetes por correo electrónico a la dirección de correo electrónico facilitada.
Las ventas de back office -por correo electrónico o teléfono- pueden introducirse directamente en el sistema de reservas y, tras la venta, éste enviará las entradas por correo electrónico al cliente.
Tu sistema de reservas debe conectarse a las principales agencias de viajes online (OTA) a través de una conexión segura llamada API. Esto transferirá cualquier solicitud de venta de entradas que tenga la OTA y confirmará la venta. La OTA se encargará de la emisión de billetes, pero actualizará tu sistema automáticamente.
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Si vendes entradas a través de revendedores B2B u otros agentes externos, éstos pueden conectarse a tu reserva de forma similar o a través de un portal de venta de entradas. Algunos revendedores B2B y terceros llevarán a cabo la función de emisión de billetes, mientras que en otros casos puede ser responsabilidad tuya. Recuerda comprobar quién es el comerciante registrado para saber quién es el responsable. Esto puede establecerse en tu sistema de reservas. Los operadores turísticos y de actividades que venden entradas a través de múltiples OTAs y revendedores deberían utilizar un gestor de canales, como TourCMS, para asegurarse de que tienen las conexiones API adecuadas y los análisis adicionales que necesitan.
Con cada punto de venta online y offline conectado a tu sistema de reservas, cada reserva se actualizará automáticamente. Esto garantizará que no se sobrevenda ningún viaje y que el personal y los vehículos puedan gestionarse eficazmente. Muchas OTAs insisten ahora en la disponibilidad en directo, donde saben exactamente cuántas entradas quedan por vender. Esto es posible porque cada billete vendido se actualiza automáticamente en la base de datos de tu sistema de reservas.
Validación de un ticket
La validación es el proceso mediante el cual se acepta el billete y el invitado comienza el recorrido. Antes de que se añadieran elementos de seguridad, era relativamente fácil crear un billete falso o que un miembro del personal cometiera fraude con los billetes. Aunque sigue siendo posible, ahora es más difícil.
Los mismos dispositivos portátiles que se utilizan como puntos de venta vienen instalados con lectores de códigos de barras y códigos QR. Estos códigos se generan automáticamente y son únicos para cada billete. Una vez escaneados, los datos del cliente pueden mostrarse en la pantalla táctil. Las entradas falsas mostrarán un mensaje de error.
Estos validadores manuales pueden ser utilizados por guías y vendedores ambulantes en cualquier lugar para vender y validar billetes. También pueden montarse en postes en una entrada o instalarse en un autobús. Con estos casos de uso, reducen el trabajo y aumentan la eficacia, ya que un miembro del personal o un conductor sólo tiene que controlar cada entrada, en lugar de comprobar cada billete.
Anulaciones, retrasos y devoluciones
Como ya se ha dicho, existen responsabilidades legales en caso de cancelación o retraso. Tu sistema de reservas debe ser capaz de realizarlas automáticamente en cuanto se introducen en el sistema. Se pueden enviar automáticamente correos electrónicos y mensajes de texto a los huéspedes para informarles de cualquier cambio en su viaje. Si el servicio de atención al cliente lo lleva a cabo un tercero, como puede ser el caso de las OTAs, la OTA será notificada e informará automáticamente al viajero.
Si se ha producido una cancelación y es necesario un reembolso, es fácil de tramitar. Esto deberá ser confirmado por un miembro pertinente del personal por motivos de seguridad. Se pueden enviar correos electrónicos automatizados y planificados al cliente para confirmar que se ha procesado, con la hora de llegada prevista. De nuevo, si el billete se ha vendido a través de una OTA, se les informará y tramitarán el reembolso.
Billetes sin papel
Los billetes sin papel son billetes digitales que suelen leerse desde un teléfono móvil. Utilizarán la misma tecnología para generar códigos QR o de barras que los billetes de papel y podrán ser leídos por validadores manuales.
Estos billetes digitales se consideran más seguros y cómodos para los viajeros. En muchos casos, se enviarán por correo electrónico y pueden imprimirse si es necesario. A veces, pueden añadirse al monedero de un teléfono móvil, lo que aumenta la seguridad. Los billetes sin papel tienen menos probabilidades de perderse u olvidarse, y pueden ayudar a reducir el riesgo de que alguien utilice un billete que no ha pagado.
Las ventajas de los billetes sin papel para los operadores turísticos incluyen la reducción de costes y el aumento de la eficacia, así como la mejora de la sostenibilidad. Los billetes digitales eliminan la necesidad de comprar resmas de papel y garantizan que todos los miembros del personal que vendan tus visitas tengan siempre suficientes. También eliminan el tiempo empleado en imprimir cada billete y los problemas de deterioro durante la validación, agilizando las colas y aumentando la satisfacción del cliente. Por supuesto, los billetes sin papel también reducen significativamente los residuos.