Los CRM se han convertido en una herramienta esencial para cualquier empresa que venda en Internet. Te ayudarán a dedicar los recursos adecuados a ventas, marketing y atención al cliente, al tiempo que te facilitan la vida mediante la automatización
Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, mucho más conocidos como CRM, son una herramienta esencial para cualquier empresa que trabaje en Internet, incluidos los operadores turísticos y de experiencias. Sirven para facilitar las ventas, el marketing y la atención al cliente, ya que registran muchos de los contactos que tienes con cada cliente. Como la mayoría de las herramientas, hay mucho que tener en cuenta, pueden ser complicadas, y cuanto más trabajo les dediques, más útiles serán.
Un CRM es una gran base de datos que realiza un seguimiento de cada punto de contacto que tienes con tus clientes. Normalmente, esto se registra automáticamente, como con los correos electrónicos de marketing, pero a veces hay que introducir los datos manualmente, como con las llamadas de ventas o de atención al cliente. Con todos estos datos, puedes ver lo bien que está funcionando tu marketing y detectar cualquier problema que puedas tener, al tiempo que dispones de un registro completo de cada comunicación con un cliente.
En teoría, esto reduce el papeleo, aumenta la eficacia y puedes automatizar muchos procesos. Sin embargo, tienes que elegir el CRM adecuado a tus necesidades y gestionarlo bien. Algunos sistemas son muy complicados y requieren conocimientos especializados. Y, como cualquier otra herramienta, se convertirá rápidamente en un lío confuso si no se mantiene organizada.
¿Necesitan los operadores turísticos un CRM especializado?
La mayoría de los operadores de viajes y experiencias no necesitarán un CRM altamente especializado, aunque las grandes empresas sí podrían necesitarlo. Productos como TourCMS ofrecen muchas de las funciones de un CRM, al tiempo que se conectan a tu sistema de reservas y a tus mercados online. Sin embargo, no tendrá otros aspectos que te darían HubSpot o HootSuite, como la compartición social. Los productos específicos para redes sociales, como Buffer o Sprout Social, son relativamente baratos y pueden utilizarse para compartir en Instagram.
Un operador turístico tiene que plantearse qué quiere exactamente de un CRM. Como tendrás un sistema de reservas, ya tendrás gran parte de tus ventas, reservas y seguimiento de ingresos en un solo lugar. También puede gestionar renuncias y realizar funciones de atención al cliente, como comunicaciones previas y posteriores al viaje.
«El nivel superior es la eficacia y la automatización», afirma Jessica Gregory, vicepresidenta de marketing de Palisis. «Se trata de poder utilizar los análisis para proporcionar datos empresariales que te costaría mucho extraer de una hoja de cálculo o que requerirían mucho tiempo y esfuerzo para establecer esos flujos de trabajo.
«Por otro lado, se trata de cuánto estás pagando internamente para que la gente haga estas tareas manualmente o si asignas tiempo y recursos a construir estas cosas tú mismo».
Un CRM podrá darte información sobre tus canales de distribución, como las OTAs, los agentes y tu sitio web. Un producto específico para visitas y experiencias, como TourCMS, también podrá recopilar información de dispositivos portátiles o instalados y podrá hacer frente a las visitas sin cita previa. A continuación, te mostrará el rendimiento de cada uno de estos canales para que puedas dedicar tus recursos a los canales adecuados para maximizar tus ingresos.
También te dará información para tu marketing, como ventanas de reserva, repetición de negocios, segmentación de clientes y correos electrónicos de abandono. Saber cuáles son tus ventanas de reserva te informará de cuándo debes iniciar tu marketing para un producto o una época del año concretos, y la segmentación garantizará que les llegue el mejor mensaje para empujar a cada cliente por el camino de las ventas. «También puedes averiguar a qué clientes no deberías dirigirte en absoluto y podrían acabar perjudicándote», dice Gregory.
Como muchos CRM se conectan a tu sitio web, y a menudo te ayudan a gestionar el contenido, pueden seguir el recorrido del cliente. Ser capaz de implantar un sistema en el que captures la información del cliente antes de que realice una compra te ayudará a rescatar los carritos abandonados. En estos casos, un cliente potencial ha llegado a la caja con un producto en mente, pero nunca ha realizado una compra. Si has capturado la información de este cliente en un CRM, podrás enviarle un correo electrónico al día siguiente con un recordatorio o hacer remarketing con él en las redes sociales.
Al captar esta información, un CRM también podrá conectar a los clientes habituales y ayudarte a enviarles ofertas específicas. Toda la información requerida, como nombres, correos electrónicos y números de teléfono, se recopilará automáticamente a través de canales en línea. Para las ventas presenciales, habrá que introducirlo en el dispositivo del punto de venta.
Con toda esta información de clientes recopilada, puedes enviar ofertas y boletines por correo electrónico. El marketing por correo electrónico puede ser puntuado por el CRM para asegurarte de que no estás haciendo marketing a personas que no lo desean. Así te asegurarás de que tus correos electrónicos se mantengan fuera de las listas negras y pasen los filtros de spam. También te ayudará a encontrar a los clientes adecuados con tu marketing. Algunos crearán listas de personas a las que no deberías dirigirte en absoluto.
Otro aspecto de las funciones de correo electrónico de un CRM es la posibilidad de enviar comunicaciones automatizadas antes y después del viaje. Se puede cargar toda la información necesaria de cada producto para enviársela al cliente en determinados momentos antes de su viaje. Gregory dice: «Después del viaje, podrías enviarles comunicaciones adicionales, como recopilar reseñas o enviarles fotos personales de su viaje, y luego puedes nutrirlos para promociones de recomendar a un amigo o repetir el negocio».
La información de los clientes recopilada por los CRM es increíblemente valiosa, no sólo para ti, sino también para los estafadores online. Asegúrate de que eliges uno que disponga de buenos protocolos de seguridad. También es probable que haya distintas leyes que tengas que cumplir al manejar la información. Dependiendo de la jurisdicción, las pequeñas y medianas empresas tendrán que cumplir menos normativas que las grandes empresas. Sin embargo, sólo los miembros responsables y de confianza del personal deben poder acceder al CRM.