El sector de los viajes y el turismo sufre fluctuaciones estacionales que pueden hacer que la gestión de los ingresos sea un reto.
Los operadores turísticos, como los autobuses hop-on-hop-off o las empresas de turismo urbano, pueden mitigar estos cambios estacionales controlando cómo y cuándo reciben los pagos de los clientes.
Las tres ventanas de pago en el período previo a la fecha de la reserva de una excursión, actividad o entrada de un cliente pueden describirse como:
- Pagar ahora».
Esto significa crear un sistema de reservas en línea para que los clientes puedan consultar tu disponibilidad en tiempo real, realizar sus pagos y reservar por adelantado su plaza en tu recorrido o atracción.
Por ejemplo, un cliente que busca una excursión a la que unirse o una atracción que visitar antes de una escapada urbana, hace su reserva y paga inmediatamente en línea.
- Pagar más tarde» se refiere a la «reserva» de un billete.
El cliente demuestra la intención de viajar al reservar, pero los fondos no se transfieren hasta más tarde.
Esto podría significar que el pago se toma automáticamente 24 horas antes del evento, o que se toma en el mostrador de admisión.
Un ejemplo son las reservas de hotel, en las que los clientes pueden «reservar» una habitación, pero el pago no se realiza hasta la llegada.
- Los «sin cita previa» son clientes que simplemente se presentan el día de la visita, efectúan el pago (probablemente mediante el sistema de venta de billetes por móvil del operador) y disfrutan de la visita.
Los clientes sin cita previa son habituales en las visitas turísticas de hop-on-hop-off.
Los clientes suelen ver los autobuses turísticos circulando por la ciudad y compran el billete allí mismo.
Se aconseja a los operadores que cubran todas las bases cuando sea pertinente.
Pero cada enfoque tiene pros y contras que merece la pena considerar cuando se intenta maximizar los ingresos a lo largo del año.
Aceptación de reservas y pagos por adelantado
Ventajas del «pago inmediato
Permitir las reservas anticipadas en tu sistema de reservas significa que estarás mejor posicionado para gestionar y optimizar la capacidad.
Conocer el número de pasajeros con reserva previa te permite asignar los recursos de forma eficiente.
También puedes optimizar los horarios de las visitas para adaptarlos a las reservas anticipadas.
Si implementas precios dinámicos en tus ventas de entradas anticipadas, tus precios fluctuarán en función de la demanda, lo que probablemente aumentará las ventas de entradas y los ingresos a largo plazo.
Utilizar un sistema de reservas para aceptar reservas por adelantado también significa que tendrás que hacer frente a menos pagos en efectivo o con tarjeta.
Los clientes pueden simplemente escanear y validar sus billetes electrónicos e iniciar el recorrido, sin necesidad de billetes de papel innecesarios.
Esto significa un sistema de venta de entradas y reservas sin fisuras, menos colas y clientes más satisfechos.
El enfoque «paga ahora» también significa que puedes incentivar las reservas anticipadas con descuentos por tiempo limitado.
Al llenar las plazas con antelación, optimizas la capacidad, y los clientes se benefician de un ahorro de costes en comparación con las tarifas de última hora.
Así, tus clientes satisfechos disfrutan de una mejor relación calidad-precio.
Desde el punto de vista de los consumidores, reservar los billetes con antelación tiene muchas ventajas.
- Cuando los clientes reservan con antelación, garantizan su reserva, lo que les ayuda a no perderse la fecha o el horario del viaje que desean.
- Los pasajeros de cruceros que reservan con antelación pueden elegir sus asientos preferidos, como un asiento en la ventana o en la cubierta superior.
Es una gran ventaja para los clientes de las compañías de transbordadores, sobre todo en temporada alta o en rutas populares.
- Al reservar sus plazas en tu recorrido con antelación, los clientes no tendrán que hacer cola para conseguir entradas, ahorrando un valioso tiempo de visita.
- Evitan problemas de última hora, como la sobreventa de servicios o los cambios de horario, y pueden planificar y disfrutar de su tiempo en el destino.
Inconvenientes del «pago inmediato
Hay que buscar mucho para encontrar desventajas a la hora de hacer reservas anticipadas, pero hay puntos que merece la pena plantear.
Las desventajas del enfoque «paga ahora» se centran en las cancelaciones y las devoluciones.
Si tus clientes reservan con antelación pero luego tienen que cancelar, están sujetos a tu política de cancelación y se arriesgan a perder dinero.
Otra posible desventaja se refiere a los clientes mayores o de edad avanzada, que podrían no sentirse cómodos haciendo pagos de reservas por Internet.
Por diversas razones, algunas personas simplemente prefieren la interacción humana de la compra in situ.
Aceptamos reservas ahora y pagos después
Ventajas de «pagar más tarde
Un estudio realizado por la empresa de análisis financiero Juniper Research indica que en 2022 habrá 360 millones de clientes en todo el mundo que adopten la flexibilidad «compra ahora, paga después». Se prevé que esa cifra supere los 900 millones en 2027. Las preferencias de los clientes de «comprar ahora, pagar después» son claras, y ofrecer a la gente cierto grado de flexibilidad en los pagos tiene varias ventajas.
Es probable que veas una reducción de las tasas de abandono de carritos, porque los clientes pueden ver que no están obligados a pagar inmediatamente.
Cualquiera que pudiera dudar debido a restricciones financieras puede seguir adelante con su reserva, sabiendo que tiene tiempo para asignar fondos o acordar el pago más tarde.
Los clientes potenciales pueden estar interesados en hacer tu recorrido o visitar tu atracción, pero pueden necesitar más tiempo para estar preparados o dispuestos a pagar.
El enfoque de «pagar más tarde» amplía tu base de clientes y mejora las tasas de conversión al permitir a los clientes aplazar el pago.
Desde el punto de vista de los clientes, el planteamiento de «pagar más tarde» funciona bien porque:
Desventajas de «pagar más tarde
Entre las desventajas del enfoque de «pagar más tarde» está el mayor riesgo de no presentarse o de cancelaciones, ya que los clientes pueden no sentirse tan comprometidos con tu viaje si no pagan por adelantado.
Esto tendrá un impacto negativo en los ingresos, y tendrás que asegurarte de que tu política de cancelaciones es muy clara para evitar problemas o quejas.
Por ejemplo, puedes decidir retener un porcentaje del coste de la reserva, dependiendo del momento de la cancelación del cliente.
Las personas que hacen una reserva por adelantado pero no pagan más tarde pueden bloquear la disponibilidad para clientes más comprometidos deseosos de reservar y pagar sin más.
Esta posible pérdida de ingresos pone de relieve la importancia de equilibrar la flexibilidad de las reservas con una generación de ingresos fiable.
Aceptación de reservas en el día
Ventajas de los «walk-ups
Para los operadores, aceptar pagos sin cita previa el día de tu viaje te permite llenar las plazas vacías, lo que es esencial fuera de las horas punta o cuando las reservas anticipadas son escasas.
Tampoco hay riesgo de «no presentarse» cuando los clientes sin cita previa pagan el mismo día.
A diferencia de las reservas anticipadas, los pasajeros sin cita previa están físicamente presentes y listos para embarcar.
Las reservas sin cita previa también ofrecen un flujo de caja inmediato, ya que los clientes pagan en el acto.
Esto puede ayudar a presupuestar los gastos operativos cotidianos.
Desde el punto de vista del cliente, la libertad y la flexibilidad están en el centro del argumento para que los operadores adopten los pagos directos en el día.
Esencialmente, los pagos sin cita previa atienden a los viajeros espontáneos que no han planeado nada con antelación.
En los últimos años, los pagos sin contacto han transformado las experiencias de viaje en todo el mundo, y los clientes disfrutan de las ventajas que ofrecen.
Desventajas de los «walk-ups
Depender en gran medida de los clientes sin cita previa que pagan el mismo día es un planteamiento arriesgado, porque hay muchas variables en juego.
Por ejemplo, la inmediatez de las tarifas sin cita previa no deja margen para descuentos o promociones por reserva anticipada.
Dependiendo de tu estructura tarifaria, esto podría afectar negativamente a la optimización de los ingresos anuales.
En términos de planificación y eficacia operativas, el número de clientes sin cita previa puede variar enormemente, lo que dificulta la previsión de la demanda.
Te arriesgas a encontrarte con limitaciones de capacidad o problemas de overbooking, que contribuyen a la insatisfacción de los clientes.
Desde la perspectiva del cliente, tan importante, una dependencia excesiva de la venta de entradas sin cita previa puede tener consecuencias perjudiciales.
- Tus clientes pueden encontrarse con que tienen que hacer una larga cola para comprar entradas, lo que afectará negativamente a su experiencia turística.
Con los recientes avances en las tecnologías de reserva, un proceso de reserva de 30 segundos es hoy un objetivo realista para los operadores turísticos y las atracciones turísticas.
Sin embargo, las tediosas colas de admisión hacen que este objetivo sea difícil de alcanzar.
- Los clientes que pagan el día pueden pagar a regañadientes más por tu visita o atracción que los que reservaron por Internet.
Aunque esto forma parte del modelo de precios dinámicos, puede hacer que los clientes se sientan descontentos.
- Las personas que acuden sin cita previa pueden llegar al principio de la cola y encontrarse con horarios de visita muy restringidos.
Tener que reorganizar sus planes para adaptarse a tu escasa disponibilidad de última hora puede perjudicar la experiencia de los clientes que pagan el día.
- Básicamente, los clientes que no tienen cita y pagan en el día pierden el tiempo esperando una visita reservada con antelación que sólo estaba a unos pocos clics de distancia.
Dependiendo del circuito o servicio, esta frustración puede arruinar la experiencia del cliente.
Para ganar en satisfacción del cliente, los operadores turísticos deben encontrar el equilibrio adecuado entre la fiabilidad de la venta de billetes con reserva previa, la flexibilidad del enfoque «reserva ahora, paga después» y la inmediatez de la venta de billetes sin cita previa.
Los operadores que fomentan e incentivan las reservas anticipadas, al tiempo que cubren de forma proactiva la disponibilidad de última hora con personas sin cita previa, tienen más posibilidades de éxito a largo plazo.