Saber a quién dirigirse es uno de los aspectos más importantes de las ventas online.
Segmentar y definir tu público objetivo son dos pasos que cualquier operador turístico debería dar antes de gastar dinero.
Si no has segmentado a tus clientes para mejorar tu marketing, es hora de empezar.
El final de la temporada está aquí o se acerca, y eso significa que es hora de empezar a preparar tu marketing.
La segmentación es uno de los primeros pasos para empezar: ayuda a definir tu público objetivo, o a quien quieres dirigir tu marketing.
Como operadores de viajes y experiencias, estás en una posición única: hablas con tus clientes todos los días.
Sabes exactamente quiénes son, qué quieren y qué les interesa.
Segmentación de tu base de clientes actual
La segmentación de tu base de clientes es un ejercicio relativamente sencillo en el que es fácil perderse.
Consiste en separar diferentes secciones de tu base de clientes para que puedas volver a dirigirte a ellos y para ayudarte a llegar a nuevos clientes.
Es uno de los ejercicios de marketing más valiosos que puedes llevar a cabo.
Sin embargo, no conviene entrar en demasiados detalles.
Jessica Gregory, vicepresidenta de Marketing de Palisis, afirma: «Segmentar a tus clientes es muy valioso, porque podrás averiguar quiénes son tus clientes habituales y si tienes que enviarles algo un poco más personalizado.
Si ya tienes un registro de ellos en tu CRM, podrás dirigirte a ellos con un marketing específico.
«Si aún no te han comprado, pero se han descargado una generación de clientes potenciales, eso te dará la oportunidad de seguir nutriéndolos y, finalmente, convertirlos en clientes. Y ése sería un segmento diferente».
Deberías utilizar estos dos segmentos definidos por Gregory: los clientes que devuelven el negocio y los que han mostrado interés.
Otros segmentos que podrías utilizar son separar a las personas por demografía, geografía, intereses y por su comportamiento, como en los ejemplos anteriores.
Intenta reunir algunos de estos segmentos, como mujeres interesadas en la arquitectura que vivan en Irlanda.
Gregory dice: «Ahora organizas una gira de Navidad.
También realizas una gira de Luces de Invierno; realizas una gira de Halloween.
Eso sería muy, muy importante para los clientes locales y puedes segmentarlos si tienes su dirección.
«Pero para cualquiera que viaje desde fuera del estado o que haya comprado un producto que fue una compra única, quieres poder identificarlos y sólo comercializar con ellos en pequeña medida».
Esto puede convertirse en una madriguera de conejos.
Intenta no perderte demasiado en los datos.
Lo que pretendes en este punto es describir amplios sectores de tu base de clientes para venderles más viajes.
Hay algo de ensayo y error en la definición de estos segmentos de clientes.
También está la intuición: recuerda que ya conoces a tu base de clientes.
Si algo parece incorrecto, es muy probable que lo sea.
Define tu público objetivo
Segmentar tu base de clientes facilita la definición de tu público objetivo.
Crea una persona -un personaje ficticio que represente a tus clientes- y construye todo como si estuvieras hablando con ellos.
Puedes crear tantos como necesites, pero tres es un buen número.
Si hay un grupo demográfico al que te gustaría llegar pero al que no estás vendiendo, asegúrate de no olvidarte de él.
Para crear un personaje, haz una lista de todos tus clientes y analízala.
¿Qué rasgos tienen?
¿Qué edad tienen?
¿Cuáles son sus intereses?
Es probable que empieces a ver diferentes agrupaciones entre las personas que han realizado uno de tus viajes.
Deberías incluir aspectos como la cantidad gastada y si son clientes habituales.
Luego puedes realizar entrevistas o enviar cuestionarios o encuestas a quienes hayan visitado tu experiencia.
Hacer un análisis en profundidad de tus reseñas también podría funcionar, pero esto podría no dar tantos detalles.
Quieres encontrar respuestas a preguntas como ¿Por qué elegiste nuestra empresa?
¿Qué buscas en una experiencia?
¿Qué preocupaciones tenías antes de comprar?
Con esta información, puedes crear los clientes ficticios ideales para tu negocio.
Conoces su demografía, lo que quieren experimentar y dónde tienes que mejorar tu mensaje para aumentar la confianza.
No mantengas esto en secreto: asegúrate de que todos en tu empresa lo sepan para que puedan vender y hacer upselling.
Tener personas te ayuda a elaborar tus mensajes para tu sitio web, correos electrónicos, contenidos y redes sociales.
También determinará dónde utilizas tus mensajes.
Los distintos grupos de edad investigan sus vacaciones de formas diferentes.
Por ejemplo, es más probable que las personas mayores lean blogs, mientras que los más jóvenes buscarán en Instagram y verán vídeos cortos.