Die Reise- und Tourismusbranche unterliegt saisonalen Schwankungen, die die Verwaltung der Einnahmen zu einer Herausforderung machen können.
Reiseveranstalter wie Hop-on-Hop-off-Busse oder Stadtbesichtigungsunternehmen können diese saisonalen Schwankungen abmildern, indem sie überwachen, wie und wann sie Kundenzahlungen entgegennehmen.
Die drei Zahlungsfenster im Vorfeld der Buchung einer Tour, einer Aktivität oder eines Eintritts durch einen Kunden können wie folgt beschrieben werden:
- Jetzt bezahlen“.
Das bedeutet, dass Sie ein Online-Reservierungssystem einrichten, mit dem Ihre Kunden die aktuelle Verfügbarkeit durchsuchen, ihre Zahlungen vornehmen und ihren Platz für Ihre Tour oder Attraktion im Voraus buchen können.
Ein Beispiel: Ein Kunde sucht vor einer Städtereise nach einer Tour, an der er teilnehmen möchte, oder nach einer Attraktion, die er besuchen möchte, bucht und bezahlt sofort online.
- ‚Später bezahlen‘ bezieht sich auf die ‚Reservierung‘ eines Tickets.
Der Kunde zeigt mit der Buchung seine Reiseabsicht an, aber der Betrag wird erst später überwiesen.
Das kann bedeuten, dass die Zahlung automatisch 24 Stunden vor der Veranstaltung erfolgt, oder dass sie am Einlassschalter entgegengenommen wird.
Ein Beispiel sind Hotelbuchungen, bei denen Kunden ein Zimmer „reservieren“ können, die Zahlung aber erst bei der Ankunft fällig wird.
- Walk-ups“ sind Kunden, die einfach am Tag der Tour erscheinen, bezahlen (wahrscheinlich über das mobile Ticketingsystem des Veranstalters) und die Tour genießen.
Walk-ups sind bei Hop-on-Hop-off-Stadtrundfahrten üblich.
Die Kunden sehen in der Regel, wie die Sightseeing-Busse durch die Stadt fahren, und kaufen dann spontan ein Ticket.
Wir raten den Betreibern, alle relevanten Bereiche abzudecken.
Aber jeder Ansatz hat Vor- und Nachteile, die es wert sind, in Betracht gezogen zu werden, wenn es darum geht, den Umsatz über das ganze Jahr hinweg zu maximieren.
Entgegennahme von Buchungen und Zahlungen im Voraus
Vorteile von ‚Jetzt bezahlen‘
Wenn Sie in Ihrem Reservierungssystem Vorausbuchungen zulassen, sind Sie besser in der Lage, Ihre Kapazitäten zu verwalten und zu optimieren.
Wenn Sie die Anzahl der im Voraus gebuchten Passagiere kennen, können Sie Ihre Ressourcen effizient zuweisen.
Sie können auch die Tourpläne optimieren, um Vorbestellungen zu berücksichtigen.
Wenn Sie dynamische Preise in Ihren Kartenvorverkauf integrieren, werden Ihre Preise mit der Nachfrage schwanken, was den Kartenverkauf und die Einnahmen langfristig steigern dürfte.
Wenn Sie ein Buchungssystem verwenden, um Reservierungen im Voraus entgegenzunehmen, bedeutet dies auch, dass Sie weniger Bar- oder Kartenzahlungen vornehmen müssen.
Die Kunden können ihre E-Tickets einfach einscannen und entwerten und sich auf die Tour begeben – ohne unnötige Papiertickets.
Dies bedeutet ein nahtloses Ticket- und Reservierungssystem, weniger Warteschlangen und zufriedenere Kunden.
Der „Jetzt bezahlen“-Ansatz bedeutet auch, dass Sie Anreize für frühe Buchungen mit zeitlich begrenzten Rabatten schaffen können.
Durch die frühzeitige Belegung der Plätze optimieren Sie die Kapazität, und die Kunden profitieren von Kosteneinsparungen im Vergleich zu Last-Minute-Tarifen.
Ihre zufriedenen Kunden genießen also ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis.
Aus der Sicht der Verbraucher bietet die Vorabbuchung ihrer Tickets viele Vorteile.
- Wenn Kunden im Voraus buchen, sichern sie sich ihre Reservierung und verpassen so nicht das gewünschte Datum oder die gewünschte Uhrzeit.
- Kreuzfahrtpassagiere, die im Voraus buchen, können ihren bevorzugten Sitzplatz auswählen – zum Beispiel einen Platz am Fenster oder auf dem Oberdeck.
Dies ist ein großer Vorteil für die Kunden der Fährbetreiber, insbesondere in der Hochsaison oder auf beliebten Routen.
- Wenn Sie sich die Plätze für Ihre Tour im Voraus sichern, müssen die Kunden nicht für die Tickets anstehen und sparen so wertvolle Zeit für die Besichtigung der Sehenswürdigkeiten.
- Sie vermeiden Probleme in letzter Minute, wie z.B. Überbuchungen oder Fahrplanänderungen, und können ihre Zeit am Zielort planen und genießen.
Nachteile von ‚Jetzt bezahlen‘
Sie müssen schon sehr genau hinschauen, um Nachteile bei Vorausbuchungen zu finden, aber es gibt einige Punkte, die Sie ansprechen sollten.
Die Nachteile der „Sofortzahlung“ liegen in den Bereichen Stornierung und Rückerstattung.
Wenn Ihre Kunden im Voraus buchen, aber später stornieren müssen, unterliegen sie Ihren Stornierungsbedingungen und riskieren, Geld zu verlieren.
Ein weiterer potenzieller Nachteil betrifft ältere Kunden, die sich bei der Online-Bezahlung von Reservierungen möglicherweise nicht wohl fühlen.
Aus verschiedenen Gründen bevorzugen manche Menschen einfach die menschliche Interaktion beim Kauf vor Ort.
Jetzt reservieren und später bezahlen
Vorteile von ’später bezahlen‘
Eine Studie des Finanzanalysten Juniper Research hat ergeben, dass es im Jahr 2022 weltweit 360 Millionen Kunden geben wird, die nach dem Prinzip „Jetzt kaufen, später bezahlen“ vorgehen. Diese Zahl wird bis 2027 voraussichtlich 900 Millionen übersteigen. Die Präferenzen der Kunden in Bezug auf „jetzt kaufen, später bezahlen“ sind eindeutig, und den Kunden ein gewisses Maß an Zahlungsflexibilität zu bieten, hat mehrere Vorteile.
Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass die Zahl der abgebrochenen Bestellungen sinkt, weil die Kunden sehen, dass sie nicht sofort zahlen müssen.
Wer aus finanziellen Gründen zögert, kann seine Reservierung fortsetzen, weil er weiß, dass er noch Zeit hat, Geldmittel bereitzustellen oder die Zahlung später zu veranlassen.
Potenzielle Kunden sind vielleicht daran interessiert, an Ihrer Tour teilzunehmen oder Ihre Attraktion zu besuchen – brauchen aber vielleicht mehr Zeit, um bereit oder willens zu sein, zu zahlen.
Der Ansatz „Später bezahlen“ erweitert Ihren Kundenstamm und verbessert die Konversionsraten, indem er Kunden die Möglichkeit gibt, die Zahlung aufzuschieben.
Aus Sicht der Kunden funktioniert der Ansatz „später bezahlen“ gut, denn:
Nachteile von ’später bezahlen‘
Zu den Nachteilen des „Später bezahlen“-Ansatzes gehört das erhöhte Risiko von Nichterscheinen oder Stornierungen, da sich die Kunden ohne Vorauszahlung vielleicht nicht ganz so stark an Ihre Tour gebunden fühlen.
Dies wird sich negativ auf die Einnahmen auswirken, und Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Stornierungsrichtlinien kristallklar sind, um Probleme oder Beschwerden zu vermeiden.
Sie könnten zum Beispiel beschließen, einen Prozentsatz der Buchungskosten einzubehalten, je nachdem, wann der Kunde storniert.
Personen, die im Voraus reservieren, aber später nicht bezahlen, können die Verfügbarkeit für engagiertere Kunden blockieren, die einfach nur buchen und bezahlen möchten.
Dieser potenzielle Umsatzverlust macht deutlich, wie wichtig es ist, ein Gleichgewicht zwischen Buchungsflexibilität und zuverlässiger Umsatzgenerierung herzustellen.
Annahme von Buchungen am Tag
Vorteile von ‚Walk-ups‘
Für Reiseveranstalter ist es wichtig, dass Sie am Tag der Reise Zahlungen akzeptieren, um leere Plätze zu füllen – das ist besonders wichtig in Zeiten, in denen es keine oder nur wenige Vorbestellungen gibt.
Wenn Walk-up-Kunden am Tag der Buchung bezahlen, besteht auch kein Risiko, dass sie nicht erscheinen.
Im Gegensatz zu Vorbestellungen sind Walk-up-Passagiere physisch anwesend und bereit zum Einsteigen.
Walk-up-Reservierungen bieten auch einen sofortigen Cashflow, da die Kunden an Ort und Stelle bezahlen.
Dies kann bei der Budgetierung der täglichen Betriebskosten helfen.
Aus der Sicht der Kunden sind Freiheit und Flexibilität die Hauptargumente für die Betreiber, Walk-up-Zahlungen am Tag zu akzeptieren.
Walk-up-Zahlungen richten sich im Wesentlichen an spontane Reisende, die nicht vorausgeplant haben.
In den letzten Jahren haben kontaktlose Zahlungen das Reiseerlebnis auf der ganzen Welt verändert – und die Kunden genießen die Vorteile, die sie bieten.
Nachteile von ‚Walk-ups‘
Sich darauf zu verlassen, dass die Kunden vor Ort zahlen, ist ein riskantes Unterfangen, denn es gibt so viele Variablen, die eine Rolle spielen.
Beispielsweise lässt die Unmittelbarkeit von Walk-up-Tarifen keinen Raum für Frühbucherrabatte oder Werbeaktionen.
Je nach Ihrer Tarifstruktur könnte sich dies negativ auf die Optimierung der jährlichen Einnahmen auswirken.
Was die betriebliche Planung und Effizienz betrifft, so kann die Zahl der Laufkundschaft stark schwanken, was eine Prognose der Nachfrage erschwert.
Sie riskieren Kapazitätsengpässe oder Überbuchungsprobleme, die zur Unzufriedenheit der Kunden beitragen.
Aus der Sicht des wichtigen Kunden kann ein übermäßiges Vertrauen auf den Verkauf von Eintrittskarten im Vorverkauf schädliche Folgen haben.
- Ihre Kunden müssen möglicherweise in einer langen Warteschlange anstehen, was sich negativ auf ihr Reiseerlebnis auswirkt.
Mit den jüngsten Fortschritten in der Reservierungstechnologie ist ein Buchungsvorgang von 30 Sekunden heute ein realistisches Ziel für Reiseveranstalter und Besucherattraktionen.
Langwierige Warteschlangen am Einlass machen es jedoch schwer, dieses Ziel zu erreichen.
- Kunden, die vor Ort bezahlen, zahlen unter Umständen widerwillig mehr für Ihre Tour oder Attraktion als diejenigen, die im Voraus online gebucht haben.
Dies ist zwar ein wesentlicher Bestandteil des dynamischen Preismodells, kann aber bei den Kunden ein Gefühl der Enttäuschung hervorrufen.
- Walk-up-Kunden könnten feststellen, dass sie ganz vorne in der Warteschlange stehen und dann mit stark eingeschränkten Führungszeiten konfrontiert werden.
Wenn sie ihre Pläne ändern müssen, um sich an Ihre schwindende Last-Minute-Verfügbarkeit anzupassen, kann dies das Erlebnis für die zahlenden Kunden beeinträchtigen.
- Im Grunde genommen verschwenden Kunden, die vor Ort bezahlen, Zeit mit dem Warten auf eine im Voraus buchbare Tour, die nur ein paar schnelle Klicks entfernt war.
Je nach Tour oder Service kann diese Frustration den Kunden das Erlebnis verderben.
Um bei der Kundenzufriedenheit zu gewinnen, müssen Reiseveranstalter das richtige Gleichgewicht zwischen der Verlässlichkeit des Ticketverkaufs im Voraus, der Flexibilität des „Jetzt reservieren, später bezahlen“-Ansatzes und der Unmittelbarkeit des Ticketverkaufs im Vorverkauf finden.
Veranstalter, die frühzeitige Buchungen fördern und Anreize schaffen, während sie Last-Minute-Angebote proaktiv mit Walk-ups füllen, haben bessere Chancen auf langfristigen Erfolg.